「炎上」について徹底解剖！企業が知っておくべきSNSリスクマネジメントとは!?

マーケティングにSNSを取り入れている企業は年々増えていますが、SNSの注意点を理解しているマーケティング担当者はどのくらいいるのでしょうか。

今回の記事では、SNSを運用する際に避けては通れない「炎上」についてみていきます。
マーケティング担当になったものの、SNSの運用ばかりに気を取られていると感じる方は、SNSのリスクに目を向ける機会としてください。

「炎上」は個人の投稿だけじゃない

InstagramやTwitterへの投稿で、芸能人が炎上した、ということをよく耳にします。しかしこの「炎上」、個人の投稿だけでなくSNSマーケティングをおこなっている企業も例外ではありません。

まず、SNSを運用する場合、以下のことに注意してください。

• 投稿内容が適切かどうかあらゆる面から考える
• 従業員・アルバイトが企業名を出して個人的に投稿しない
• 人為的ミスを減らすための対策

投稿内容が適切かどうかあらゆる面から考える

単に商品のアピールが目的だったにもかかわらず、炎上してしまったケースはいくつもあります。例えば、人種差別的な表現だと指摘を受け炎上したり、ユーモアを交えた投稿をしたつもりが、ブランドイメージを壊すと批判を受けて炎上したりといった事例です。

こういったケースもあります。医薬品ではない商品の投稿で、使ってはいけない表現をして薬事法・景品表示法違反で炎上してしまったのです。

ユーザーがどういった受け取り方をするのか、今の時代に合う表現ができているかといった点だけでなく、しっかりと法律に違反していないかどうかも考える必要があります。

従業員・アルバイトが企業名を出して個人的に投稿しない

SNSが普及した時期にアルバイトの不適切な投稿によって、企業が損害を被る事例が相次ぎました。アルバイトが休憩時間に悪ふざけをしている動画や、商品を雑に扱っている動画をSNSに投稿。一気に拡散され、取り返しのつかないことになりました。

企業は従業員やアルバイトに対して、SNSに関する教育を徹底しなければならないことがわかります。

人為的ミスを減らすための対策

「人為的ミス」、これはＳＮＳマーケティング担当者にとって、絶対に無視できるものではありません。ＳＮＳの投稿やメルマガ配信など、一気にたくさんの人へ配信されるものは、一つのミスが取り返しのつかない事態になりかねません。

人為的ミスには、アカウントの選択ミス・誤字脱字・リンクの選択ミスといったようなことがあります。どれも、企業で働いている方なら想像がつくはず。背筋が凍るような話ですね。

対策としては、ダブルチェックの徹底や、複数のアカウントを管理できるツールを導入することなどです。

絶対おさえておきたい！！リスクマネジメント

例に挙げたどの「炎上」パターンも、今の時代ニュースで取り上げられるレベルの話です。
企業に対する影響は計り知れません。
このような炎上パターンを理解したうえで、企業はどういった対策を考えればいいのでしょうか。

社内におけるＳＮＳ利用の徹底教育

企業のＳＮＳ運用に関して、担当者だけが把握していればいいわけではありません。事例でも挙げた通り、従業員の個人的な投稿でも炎上は起きるのです。
今の時代、全社員にＳＮＳ運用の教育が必要だといえます。

ＳＮＳ利用に関してのガイドラインを作り、社員で共有するようにしましょう。
新人研修でＳＮＳ利用について教育している企業も増えてきています。
ガイドラインを社員で共有し、社内に向けた研修を行うことで、ＳＮＳの基本知識や炎上による企業への損害がどういったものかという共通認識を持つことができます。

ＳＮＳマーケティングチームの体制を見直す

ＳＮＳマーケティングを一人もしくは少人数で担当することにはリスクがあります。
さらには、年代や性別に偏りがないことが望ましいです。

事例でも挙げた通り、差別的な表現やユーモアを交えた投稿については、年代や性別で受け取られ方が大きく異なります。
こういった炎上を予防するためにも、ＳＮＳマーケティングチームを作る際のメンバー選抜には注意が必要です。

ＳＮＳ投稿案の段階からチェックを徹底する

ＳＮＳ投稿にも段階があります。
案の段階から、内容に不適切な表現がないか、時代錯誤な部分はないか、徹底的なチェックが必要です。チームの中でダブルチェックを心がけてください。

さらには、誤字脱字のチェックや投稿のタイミングといった細かなところまで、細心の注意を払いましょう。

モニタリングによる早期発見

モニタリングとは、ＳＮＳをチェックして企業にとってリスクとなる投稿がされていないか確認することです。
企業のＳＮＳに寄せられる投稿に、誹謗中傷や不適切なものが含まれる場合があります。
そのようなものを早期に発見し、対処することで拡散することを防ぎます。

炎上に関しては、未然に防ぐことが難しい場合もあり、その炎上を最小限に抑えるためには初動がたいせつです。

モニタリングにより、炎上しそうな問題を発見した場合、自社に非があるのかまず考えましょう。
非があるのであれば、謝罪文の作成や投稿の削除といった準備を進めることができます。

まとめ

SNSが普及し、誰がいつどんな投稿をするか把握することはとても難しい時代です。
絶対に炎上させない、ということは不可能に近いことだといえます。
ですから、予防も重要ですが、炎上した際の対応力も重要です。

SNSマーケティング担当者は、さまざまなパターンを想定し、予防できることは徹底的に予防、防ぎきれない炎上は最小限に抑えることを意識してリスクマネジメントを考えていきましょう。

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