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知識・勉強

【企業向け】SNSリスクマネジメントとは? 炎上しないための対策や検定について解説

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企業のSNS運用において、留意しておきたいのが炎上騒動。

SNSの普及が加速する現代では、“SNSリスクマネジメント”が必要不可欠となってきます。

そこで本記事では、企業におけるSNSの炎上リスクリスクマネジメントについてまとめました。

SNSリスクマネジメント検定についても触れているので、企業のSNS担当の方必見です。

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企業におけるSNSの炎上リスク

まず、企業におけるSNSでの炎上リスクについて解説していきます。いわゆる炎上の“火種”となる行為などを、3つの観点からまとめました。

企業SNSでの不適切な行為

1つめは、企業SNSでの不適切な行為です。

この場合さまざまなパターンが考えられますが、「SNS上でのやらせ行為」「クレーム対応の誤り」「投稿内容への批判」が主に挙げられます。

◎SNS上でのやらせ行為
PRだと隠して自社商品の宣伝をお願いしたりするステルスマーケティングなどが該当します。
2023年10月よりステマ規制が始まったため、より一層留意する必要があるのです。

◎クレーム対応の誤り
特にX(旧Twitter)で見られるケースですが、SNS上に商品やサービスに対するクレームが書きこまれる場合があります。
その際、企業公式SNSより返信等を行いますが、運用者が誤った対応を行えば炎上に繋がりかねません。

◎投稿内容への批判
投稿した内容が特定の視点から批判されることもあります。差別発言、政治的発言、性的発言は炎上の火種になりやすいので言葉選びに気をつけましょう。

従業員個人のオフラインでの活動

炎上の原因が必ずSNSにあるとは限りません。企業に所属する従業員個人の行動がSNS上で拡散されれば、十分に炎上する可能性があります。

例えば、一時期多発していた外食チェーン店やコンビニのアルバイト従業員による不適切な行為です。

SNSに拡散されてしまえば完全に消し去ることは不可能に近く、一度ついたイメージを物色することも難しくなってくるでしょう。

会社自体の不祥事案件

会社で起こった不祥事がSNSで二次炎上するケースも多々見られます。

最近では、某中古車販売会社による不祥事がTVニュースで大々的に取り上げられました。

またX(旧Twitter)を中心にWebニュースメディアによる投稿が拡散され、それを見たユーザーがまた拡散し、取り返しのつかないほど大炎上する事態に……。

ここまでくると、企業だけでなく従業員個人にも多大なる損害が及びかねません。

そんな炎上騒動を防ぐためにあるのが、SNSリスクマネジメントになります。

SNSリスクマネジメントとは?

SNSリスクマネジメントとは、SNSが原因となる炎上騒動またはその拡大を防ぐための対策を指します。

炎上を防ぐための体制づくりや従業員への教育、炎上元をいち早く察する仕組み、拡散を食い止めるための取り組みを行うのです。

具体的な対策方法は下記の通りになります。

対策①SNSマニュアルを作成する

1つめの対策は、SNSマニュアルを作成すること。

マニュアルを定めておくことで、社内全体のSNSに対する共通認識が生まれます。

ビジネス・プライベート利用を問わず、SNSに対する心構えや注意点炎上などが発生した際のトラブル対応方法を決めておくと良いです。

また、誤投稿を防ぐためのダブルチェックやコメント返信テンプレートを用意して、炎上を未然に防ぎましょう。

対策②SNSリスク研修を設ける

2つめの対策は、SNSリスク研修を設けること。

作成したSNSマニュアルを定着させるには、社内での研修を実施することが大事になってきます。

特に新入社員をはじめとした若年層は、日常的にSNSを利用している人が多く、学生の延長として軽はずみな言動を起こしかねません。

従業員のネットリテラシーを向上させるには、企業のSNS運用に詳しいアドバイザーなどの専門業者にアドバイスしてもらうのもおすすめです。

対策③SNS監視ツールを取り入れる

3つめの対策は、SNS監視ツールを取り入れること。

仮にトラブルが起きてしまった場合、大切なのはいかに早く見つけて鎮火するかです。

とはいえ、毎日担当者がSNSを監視したとて、人の目が行き届くところには限りがあります。

そんなときは専用のSNS監視ツールの活用がおすすめです。

またWebモニタリングを行う専門業者に依頼するのも1つの手でしょう。

SNSリスクマネジメント検定について

最後に「SNSリスクマネジメント検定」についてご紹介します。

こちらは、一般社団法人SNSエキスパート協会が開発・提供する検定プログラムになります。

出典:一般社団法人 SNSエキスパート協会

オンラインによる実施で、約50分の動画学習後にオンライン試験を受験して合否が判定される仕組みです。

検定で学べることは下記の通りです。

第1章:SNSとは
第2章:SNSを利用する心構え
第3章:SNSのリスクを知る
第4章:炎上やトラブルの予防策
第5章:炎上やトラブルの対応策
補章:炎上やトラブルの予防と対策(SNS担当者編)

こういった検定があること自体を知らない従業員も多いかと思うので、企業として積極的に受講を取り入れていくのもよいでしょう。

まとめ

企業におけるSNSリスクマネジメントはもはや必須と言っても過言ではありません。

どこに炎上の火種が隠れているか分からないからこそ、事前に対策を講じることでトラブルを防いでいきましょう。

SNS担当者はもちろん、会社全体でネットリテラシーの向上を目指していくことが、リスクマネジメントに繋がります。

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ライター紹介

あんず

インタビュアー、ライター、編集

NO SNS,NO LIFE. SNS時代と呼ばれる今に欠かせない情報を、Z世代ならではの視点で発信していきます。
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