ソーシャルメディアポリシーって何？企業のSNS運用に欠かせない「SNSガイドライン」の作り方

「プロモーションのために、SNSマーケに参入するぞ！」

このように意気込んでいる企業のSNS担当のみなさん。ソーシャルメディアポリシーはもう作成しましたか？

万が一炎上してしまった場合や、炎上まではいかずとも自社の発信が原因でトラブルに発展した場合など、さまざまなケースにおいてソーシャルメディアポリシーが身を守るツールになってくれるかもしれません。

今回は、初めてでもできるソーシャルメディアポリシー作成のポイントについて解説していきます。

ソーシャルメディアポリシーとは？

ソーシャルメディアポリシーには、SNSの利用に対する方針やルールを取り決めるといった役割があります。

このソーシャルメディアポリシーは、以下のような視点で、外部向けと内部向けの2つに分けて作成するのが好ましいとされています。

内部向け→企業の従業員向け
∟SNSで発信する際のルールについて取り決める目的

外部向け→第三者ユーザー向け
∟SNS発信によるトラブルを未然に防ぐ目的

また、外部向けには「ソーシャルメディアポリシー」と「コミュニティガイドライン」の2つに分けて作成するといった考えもあります。

内部向けと外部向け、どちらも作らなければいけないといった決まりはありませんので、企業の規模やSNSの運用方針にあわせて「どういった取り決めが必要か」を考えると良いでしょう。

以下の見出しから、さっそくソーシャルメディアポリシー作成のポイントを解説していきます。

内部向け「ソーシャルメディアガイドライン」作成のポイント

まずは内部向けの「ソーシャルメディアガイドライン」作成のポイントについてみていきましょう。内部向けとはパートも含む、自社の従業員や社員に向けたSNS運用のガイドラインです。

こちらでは以下の項目を参考に、SNS運用に対する心構えやルールなどを取り決めましょう。

1. 社則や法令等の遵守
2. 機密情報の取り扱い
3. SNS発信に対する姿勢
4. 誹謗中傷や名誉棄損等の禁止事項
5. トラブルが起きた場合の対処法

注意点として、あくまでも内部向けなので、表に出しても出さなくてもOKです。

自社の機密情報にあたる記述を載せる場合など、誤って全世界に公開することで情報漏洩に発展することのないように注意しましょう。

外部向け「ソーシャルメディアポリシー」作成のポイント

続いて、SNSを利用するユーザーに向けたソーシャルメディアポリシー作成のポイントについて5つの項目を解説します。

運営の目的について

まずはSNS運用の基本方針や目的、行動原則といった点について記載します。

• なぜソーシャルメディアに参加するのか？
• SNSでは顧客（または顧客となりうる人）とどのように関わっていく方針なのか？
• SNS運用をするうえでの心構えは？

自社の社則や方針などをベースに、上記のような視点からSNS運用の基本方針について記載すると良いでしょう。

コミュニティガイドラインとソーシャルメディアポリシーを分ける場合、この部分は「ソーシャルメディアポリシー」に明記することになります。

フォローについて

SNS運用をおこなううえで、「フォロワーとの関係性についてどのような方針で運営していくか」というのは必ず取り決めておきたい項目です。

• まったくフォローをしない方針
• 関連する企業やユーザーのみフォローする方針
• ある程度自由にフォローやフォローバックをする方針

SNSの担当者が混乱しないためにもあらかじめルールを決めておき、ソーシャルメディアポリシーにも記載しておくと良いでしょう。

こちらはソーシャルメディアポリシーではなく、コミュニティガイドラインに明記するのもOKです。

コメントやDMの返信やお問い合わせについて

上記と同じような理由から、コメントやDMの返信についてもどう対応していくか取り決めておくのがベターです。

とくにコメントやDMで企業に対するお問い合わせをもらった場合、あらかじめ定められたルールがないと、企業内で「誰が答えるか」といった懸念も生じるでしょう。

メッセージの内容によって、返答する・しないを分けるのも良いですが、「一貫性がない」とされてしまいトラブルに発展する可能性も考えられるため、十分配慮して決めておきたい項目です。

こちらの内容に関しても、コミュニティガイドラインの記述にあたります。

個人情報の取り扱いや知的財産権について

SNS運用において、もっとも企業が注意していかなければならない “法律関連”。

なかでも、個人情報の取り扱いや知的財産権（おもに著作権）については明確に記載しておくことで、トラブルを防ぐことができるでしょう。

写真などの個人情報を扱う場合は、「個人情報利用の目的」を明示しておけばOKです。

個人情報に関しては、別途プライバシーポリシーを作成し、そちらにリンクを記載する形をとるのも良いでしょう。

またインターネット上の記事や文書なども含めて、他者の作品を取り扱うケースでは著作権に十分配慮する必要があります。

SNSを運用していく中で、どういった著作物を取り扱う可能性があるのかを考慮し、企業ごとに適切なルールを定めることが大切です。

この項目は心構えにもあたる部分があるため、ソーシャルメディアポリシーとコミュニティガイドライン、両方に記載する形でも良いですね。

注意事項・禁止事項について

最後に、ユーザーがSNSを通じて交流をする際、あらかじめ制定しておきたいルールについて細かく記載しましょう。

具体的には免責事項や削除方針、禁止事項についてです。

個人情報の取り扱いや知的財産権についての記述はこちらにしても良いかもしれません。

削除方針って何？という方に向けて、以下に具体例を挙げます。

• 第三者に損害を与える行為
• 知的財産権を侵害する行為
• 第三者を誹謗・中傷する行為
• 公序良俗に反する行為

これらをはじめとする、社会的にふさわしくない行為をした場合は、コメントの削除やフォロー解除、ブロック等をするといった内容が「削除方針」にあたります。

専門機関に相談するのもおすすめ！

ソーシャルメディアポリシーは企業の特性や運用方針などによって、記載すべき内容がそれぞれ異なるため、「自社にはどのような記述が正しいか」といった点は悩ましいかもしれません。

そのような場合は、ガイドラインやポリシー作成に強い弁護士や、SNS運用を専門としたマーケティング企業などに相談するのもおすすめです。

まとめ：企業SNSを運用する前にソーシャルメディアポリシーを作成しよう！

SNS運用をしていくうえで、必ず付きまとってしまう “炎上リスク”。
万が一のトラブルを回避する意味でも、ソーシャルメディアポリシーやガイドラインの作成は必須といっても過言ではないでしょう。
ネット上にはガイドラインのひな形や事例もあるので、参考にしながら作成することも可能ですが、それらは必ずしも自社の方針に当てはまるとは限りません。

困ったときは専門機関に相談するなどして、自社にあったソーシャルメディアポリシーを作成しましょう。

参考にしたい！企業のソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアポリシーは企業ごとに公開するかしないか、基本的に自由に設定できます。

ポリシーやガイドラインを公開している企業の中から4つの事例を紹介するので、作成の際の参考にしてみてください。

▼資生堂（ソーシャルメディアポリシー）

▼経済産業省（ソーシャルメディア運用方針）

▼シャープ（コミュニティガイドライン）